


政府信賴的社區(qū)建站:線上問政,讓老百姓足不出戶解決民生問題
2019-12-06 11:39:13
5183人瀏覽
2人評(píng)論
近年來,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)實(shí)體產(chǎn)業(yè)的影響正在凸顯,互聯(lián)網(wǎng)主體已經(jīng)逐漸滲透到企業(yè)和全產(chǎn)業(yè)鏈條、全生命周期,產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來。家電行業(yè)是我國的傳統(tǒng)行業(yè),在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)思維過度消費(fèi)的背景下,如何把自己從互聯(lián)網(wǎng)的沖擊者轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)者,是傳統(tǒng)企業(yè)需面臨的轉(zhuǎn)型大課題。

海爾作為國內(nèi)傳統(tǒng)家電行業(yè)龍頭企業(yè),通過對(duì)戰(zhàn)略、產(chǎn)品、技術(shù)、品牌、服務(wù)等多維度的創(chuàng)新和改革,成功改寫了傳統(tǒng)家電行業(yè)的競爭格局。在海爾一系列的變革和轉(zhuǎn)型中,小能智能云客服服務(wù)可謂貫徹始終。
牽手小能科技 構(gòu)建智能服務(wù)體系從“全場景覆蓋服務(wù)”到“全場景用戶體驗(yàn)提升計(jì)劃”, 小能智能云客服基于海爾的生態(tài)服務(wù)布局,打造了一整套貫穿售前、售中、售后全過程的智能化、 生態(tài)化和平臺(tái)化的智慧服務(wù)平臺(tái)。整合36個(gè)以上的平臺(tái)媒體渠道,30000多商戶店鋪?zhàn)杂杉尤耄? 統(tǒng)一接入小能智能云客服交互平臺(tái),打通各媒體平臺(tái)壁壘,使其客服不再受平臺(tái)、技術(shù)、設(shè)備、 時(shí)間、人員和地點(diǎn)等的限制,隨時(shí)隨地人人都是在線客服。對(duì)一些簡單問題,完全可實(shí)現(xiàn)在線技術(shù)指導(dǎo)服務(wù), 快速直接解決客戶問題,減少過去必須上門才能解決問題產(chǎn)生的時(shí)間和成本浪費(fèi)。同時(shí),其智能客服的應(yīng)用, 對(duì)電話語音咨詢和多媒體語音文字咨詢,自動(dòng)進(jìn)行智能分析,提供準(zhǔn)確解決方案,大大減輕人工客服的工作量。 不止如此,智能云客服還可通過大數(shù)據(jù)完善用戶畫像,結(jié)合海爾的個(gè)性化服務(wù)和用戶群體提供個(gè)性化服務(wù), 形成一個(gè)完整的智能生態(tài)服務(wù)體系。
構(gòu)建多重場景 打造服務(wù)產(chǎn)品解決方案對(duì)用戶而言,小能智能云客服系統(tǒng)整合接入海爾WEB、WAP、APP、微信、 Callcenter等36個(gè)渠道, 多渠道、多系統(tǒng)的對(duì)接讓訪客的服務(wù)請(qǐng)求不再受場景的束縛。引入智能機(jī)器人提供7*24h不間斷服務(wù), 且可自動(dòng)識(shí)別對(duì)話場景,理解用戶會(huì)話意圖,人機(jī)交互、智能切換,使得訪客可隨時(shí)隨地享受售前咨詢、商品推薦、智能導(dǎo)購、訂單查詢、售后等一站式服務(wù)。 考慮到海爾在世界范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)布局,此系統(tǒng)還支持多種語言溝通,大大提升了海爾用戶的品牌好感度。
對(duì)客服人員來說,小能智能云客服中的智能機(jī)器人應(yīng)用場景十分常見,可有效識(shí)別用戶咨詢,可抵擋70%的常見問題,有效釋放客服坐席資源, 針對(duì)機(jī)器人無法解決的疑難問題和重點(diǎn)核心問題,則可以精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)人工客服,使得整套客服系統(tǒng)工作效率更高、更有序。

